KLIENCI
Jako wiodąca zintegrowana grupa w polskim sektorze gazowo-naftowym Grupa PGNiG posiada szerokie grono klientów zarówno indywidualnych, jak i biznesowych.
|
Klienci w podziale na podstawowe surowce i produkty sprzedawane przez Grupę PGNiG
|
|
|
Ropa naftowa, kondensat, NGL
|
|
|
Gaz ziemny wysokometanowy E i zaazotowany Ls/Lw
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Ciepło
|
|
|
Energia elektryczna
|
|
|
Klienci w podziale na podstawowe usługi świadczone przez Grupę PGNiG
|
|
|
Usługa dystrybucji gazu ziemnego
|
|
|
Usługa dystrybucji ciepła
|
|
|
Usługa magazynowania
|
|
|
Usługi wiertnicze i serwisowe oraz geofizyczno-geologiczne
|
|
Grupa PGNiG* – wolumen sprzedaży gazu w grupach odbiorców (w mld m3) :
* Łączny wolumen sprzedaży gazu poza Grupą PGNiG obejmujący segmenty PiW i OiM.
PSG ma dominujący udział na rynku, należy do niej 97% krajowej sieci dystrybucyjnej oraz niemal 99% przyłączy. Dostarcza gaz od sprzedawców do odbiorców przyłączonych do sieci dystrybucyjnej (gospodarstw domowych i przedsiębiorstw).
Długość sieci własnych z przyłączami (tys. km) oraz liczba odbiorców (mln)
Klienci nabywają od PGNiG SA paliwo gazowe po cenach rynkowych, zgodnie z formułami oraz mechanizmami wynikającymi z zawartych umów. Umowy zawierane przez Spółkę uwzględniają indywidualne wyceny sporządzane przy zastosowaniu jednolitej, obiektywnej metody. Rozliczenia z odbiorcami oparte są na formułach cenowych lub cenach stałych wyznaczonych na podstawie indeksów giełdowych.
W 2019 r. z powodzeniem kontynuowano strategię sprzedaży, w wyniku której PGNiG utrzymało portfel dotychczasowych klientów. Głównymi odbiorcami gazu ziemnego PGNiG w Polsce są odbiorcy przemysłowi. Do największych należą m.in.: PKN Orlen SA, Polska Grupa Energetyczna SA, KGHM Polska Miedź SA, Grupa Kapitałowa ArcelorMittal, Grupa Lotos SA oraz Grupa Azoty SA.
W czerwcu 2019 r Grupa Azoty SA złożyła oświadczenie ws. przedłużenia do 30 września 2022 r. obowiązywania kontraktów na dostawy gazu ziemnego zawartych 21 czerwca 2017 r. Łączna wartość 4-letnich kontraktów, tj. obejmujących okres dostaw od 1 października 2018 r. do końca września 2022 r., szacowana jest na ponad 8 mld zł.
Sprzedaż gazu wysokometanowego sieciowego PGNiG na polskim rynku w 2019 r. wyniosła 175 TWh (ok. 16 mld m3). W porównaniu z analogicznym okresem w 2018 r., w którym sprzedaż PGNiG wyniosła 172 TWh (15,7 mld m3), odnotowano wzrost o 1,7%.
W 2019 r. PGNiG kontynuowało sprzedaż gazu ziemnego na rynek ukraiński poprzez współpracę z ukraińską Grupą ERU. W 2019 r. Spółka sprzedała na rynek ukraiński 544 mln m3 (5,97 TWh) gazu ziemnego.
W 2019 r. największy udział w wolumenie sprzedaży Grupy PGNiG miała giełda. Wolumen gazu sprzedanego przez PGNiG na TGE w 2019 r. (liczony po dacie dostawy w 2019 r.) wyniósł 97,8 TWh (8,91 mld m3) i wzrósł w porównaniu z 2018 r. o ok. 4,7 TWh.
Wśród klientów PGNiG OD znajdują się zarówno konsumenci, jak i klienci niebędący konsumentami (małe i średnie firmy). W segmencie klientów indywidualnych w 2019 r. PGNiG OD pozyskało łącznie ok. 163 tys. nowych odbiorców gazu ziemnego z grup taryfowych 1–4 (zarówno gazu ziemnego wysokometanowego, jak i gazu ziemnego zaazotowanego). Do odbiorców segmentu biznesowego należą klienci, którzy pobierają paliwo gazowe na cele technologiczne, a także grzewcze, a rozliczenie z nimi następuje na podstawie tzw. cenników dla biznesu oraz ofert specjalnych.
Polityka handlowa – segment business-to-customer (B2C)
PGNiG OD aktywnie monitoruje rynek detaliczny i rozwija ofertę sprzedaży gazu ziemnego, uwzględniając oczekiwania w obszarze konkurencyjnych warunków zakupu gazu, elastyczności i bezpieczeństwa realizacji dostaw. Spółka w 2019 r. uruchomiła nowe produkty (np. Pomocna Ekipa – produkt oferujący 4 warianty usług serwisowych dla domu) oraz szereg działań, które przyczyniły się do wzrostu zainteresowania ofertą.
Polityka handlowa – segment business-to-business (B2B)
W 2019 r. na rynku B2B PGNiG OD kontynuowało strategię mającą na celu przyrost portfela paliwa gazowego oraz efektywniejsze zarządzanie marżą. Z punktu widzenia sprzedaży do niekonsumentów, w szczególności dużych i średnich firm, kluczowe znaczenie mają oferty o charakterze terminowym. W zależności od potrzeb poszczególnych klientów PGNiG OD oferuje wyceny indywidualne, ze stałą ceną i ustalonym okresem obowiązywania, wyceny oparte na indeksach giełdowych z możliwością zakupu transz lub produkty o konstrukcji mieszanej. W 2019 r. klientów innych niż odbiorcy paliw gazowych w gospodarstwach domowych rozliczano według cennika „Gaz dla Biznesu” oraz ofert specjalnych. W obszarze polityki rabatowej uruchomiono różne oferty promocyjne oraz produkty dodatkowe.
W 2019 r. PGNiG rozwijało swoją działalność na rynku LNG małej skali, czyli sprzedaży za pomocą transportu cysternami skroplonego gazu do zakładów lub stacji regazyfikacyjnych, które nie mają dostępu do sieci dystrybucyjnej. Systematycznie rośnie wolumen paliwa, które trafia do odbiorców końcowych w postaci skroplonej. W 2019 r. w Świnoujściu załadowano 2306 cystern Liquefield Natural Gas, gaz ziemny w postaci ciekłej, produkowany w wyniku skraplania lub kondensacjiLNG, podczas gdy w 2018 r. – 1794, a w 2017 r. – 1523. W 2019 r. Spółka wprowadziła na rynek 59,2 tys. ton Liquefield Natural Gas, gaz ziemny w postaci ciekłej, produkowany w wyniku skraplania lub kondensacjiLNG, z czego przez Świnoujście – 39,9 tys. ton, natomiast sprzedaż z Odolanowa i Grodziska wyniosła 20,1 tys. ton. Łącznie w okresie 2016–2019 Spółka wprowadziła na rynek 195,5 tys. ton Liquefield Natural Gas, gaz ziemny w postaci ciekłej, produkowany w wyniku skraplania lub kondensacjiLNG, z czego przez Świnoujście –107,7 tys. ton, natomiast sprzedaż z Odolanowa i Grodziska wyniosła 87,8 tys. ton.Liquefield Natural Gas, gaz ziemny w postaci ciekłej, produkowany w wyniku skraplania lub kondensacji
PGNiG OD posiada ofertę produktów i usług realizowanych w obszarze gazu LNG i Liquefield Natural Gas, gaz ziemny w postaci ciekłej, produkowany w wyniku skraplania lub kondensacjiCNG skierowaną do odbiorców końcowych. Spółka prowadzi:Compressed Natural Gas, gaz ziemny sprężony do ciśnienia 20–25 Mpa.
- sprzedaż
CNGna stacjach tankowaniaCompressed Natural Gas, gaz ziemny sprężony do ciśnienia 20–25 Mpa.CNG– sprzedaż prowadzona jest do podmiotów posiadających floty samochodów zasilanychCompressed Natural Gas, gaz ziemny sprężony do ciśnienia 20–25 Mpa.CNG;Compressed Natural Gas, gaz ziemny sprężony do ciśnienia 20–25 Mpa. - sprzedaż
CNGwraz z infrastrukturą – w ramach tego rozwiązania PGNiG OD oferuje kompleksowe podejście polegające na dostarczeniu paliwa gazowego wraz z infrastrukturą;Compressed Natural Gas, gaz ziemny sprężony do ciśnienia 20–25 Mpa. - sprzedaż paliwa
LNG– sprzedaż paliwaLiquefield Natural Gas, gaz ziemny w postaci ciekłej, produkowany w wyniku skraplania lub kondensacjiLNGdo obiorców końcowych posiadających infrastrukturę odbiorczą (transport lub przemysł);Liquefield Natural Gas, gaz ziemny w postaci ciekłej, produkowany w wyniku skraplania lub kondensacji - sprzedaż
LNGwraz z infrastrukturą – niezależnie od wykorzystania paliwaLiquefield Natural Gas, gaz ziemny w postaci ciekłej, produkowany w wyniku skraplania lub kondensacjiLNGprzez odbiorcę końcowego (transport lub przemysł) oferowane jest kompleksowe podejście polegające na dostarczeniu paliwa gazowego wraz z infrastrukturą;Liquefield Natural Gas, gaz ziemny w postaci ciekłej, produkowany w wyniku skraplania lub kondensacji - bunkrowanie
LNG– w 2019 r. wprowadzona została do oferty usługa bunkrowania statków paliwemLiquefield Natural Gas, gaz ziemny w postaci ciekłej, produkowany w wyniku skraplania lub kondensacjiLNGza pomocą autocystern stojących na nabrzeżach w portach (metoda tzw. truck-to-ship).Liquefield Natural Gas, gaz ziemny w postaci ciekłej, produkowany w wyniku skraplania lub kondensacji
W zakresie sprzedaży gazu LNG PGNiG OD koncentruje się na odbiorcach przemysłowych. W segmencie Liquefield Natural Gas, gaz ziemny w postaci ciekłej, produkowany w wyniku skraplania lub kondensacjiCNG głównymi odbiorcami są zakłady komunikacji miejskiej. Pozostali klienci to rynek pojazdów użytkowych i klienci indywidualni. W 2019 r. zawartych zostało 29 umów sprzedaży paliwa Compressed Natural Gas, gaz ziemny sprężony do ciśnienia 20–25 Mpa.LNG , m.in. z: Synthos Dwory 7 Sp. z o.o., Miejskimi Zakładami Autobusowymi Sp. z o.o. w Warszawie, LOTOS Asfalt Sp. z o.o. – na dostawy Liquefield Natural Gas, gaz ziemny w postaci ciekłej, produkowany w wyniku skraplania lub kondensacjiLNG do floty statków. W przypadku paliwa Liquefield Natural Gas, gaz ziemny w postaci ciekłej, produkowany w wyniku skraplania lub kondensacjiCNG zawarto 76 umów sprzedaży, a wolumen sprzedanego na stacjach Compressed Natural Gas, gaz ziemny sprężony do ciśnienia 20–25 Mpa.CNG paliwa w 2019 r. wyniósł 20,6 mln Nm3. Największy kontrakt na sprzedaż Compressed Natural Gas, gaz ziemny sprężony do ciśnienia 20–25 Mpa.CNG w 2019 r. podpisano z firmą Arriva, który będzie obowiązywać przez 8 lat.Compressed Natural Gas, gaz ziemny sprężony do ciśnienia 20–25 Mpa.
Grupa PGNiG rozwija swoją działalność w Europie w obszarach sprzedaży hurtowej i dla klientów końcowych poprzez spółki PST (sprzedaż hurtowa) i PGNiG Supply & TradingPST Europe Sales GmbH (sprzedaż detaliczna).PGNiG Supply & Trading
PST działa w Niemczech i krajach sąsiednich – Austrii, Czechach, Holandii oraz na brytyjskim rynku gazu (PGNiG Supply & TradingNBP) – i osiągnęła gotowość operacyjną we Francji i w Polsce. Jest także zarejestrowana jako spedytor w Danii, na Słowacji i od 2018 r. na Węgrzech.National Balancing Point, brytyjski hub gazowy, punkt obrotu gazem naturalnym w Wielkiej Brytanii
W 2015 r. PST wyodrębniła swoją działalność w zakresie sprzedaży i prowadzi sprzedaż za pośrednictwem podmiotu zależnego PGNiG Supply & TradingPST ES zajmującego się sprzedażą detaliczną gazu i energii elektrycznej odbiorcom końcowym w Niemczech i Austrii. Docelowymi odbiorcami są małe i średnie przedsiębiorstwa (MŚP) oraz gospodarstwa domowe, których zużycie oparte jest na standardowych profilach obciążenia.PGNiG Supply & Trading
Satysfakcja i świadomość klienta
Spółki obsługujące klientów detalicznych w Grupie PGNiG (m.in. PGNiG OD, PSG) stale poprawiają jakość obsługi, rozwijają internetowe kanały sprzedaży i nowoczesne narzędzia kontaktu z klientem poprzez tworzenie stron internetowych w wersji mobilnej oraz dostosowywanie rozwiązań do potrzeb osób niepełnosprawnych i starszych.
Jednocześnie prowadzone są działania zwiększające świadomość klienta na rynku energetycznym w kontekście liberalizacji rynku i uczciwej konkurencji. W tym celu stworzono stosowne poradniki i przeprowadzane są akcje „Świadomy klient”. Adresatami tych działań są osoby korzystające z gazu ziemnego i energii elektrycznej. Dodatkowo jest to także reakcja na sygnały dot. praktyk niektórych sprzedawców noszących znamiona nieuczciwej konkurencji. Celem akcji jest przestrzeganie klientów PGNiG przed nieuczciwymi sprzedawcami firm konkurencyjnych podszywającymi się pod pracowników PGNiG oraz edukacja klienta w zakresie jego praw konsumenckich.
Nowe rozwiązania wpływające na komfort obsługi klienta to:
- Projekt BOK 2.0. – modernizacja sieci placówek obsługi klientów PGNiG OD. Do końca 2019 r. zmodernizowano łącznie 50 placówek. W 2020 r. Spółka planuje modernizację następnych 22 Biur Obsługi Klienta. Ogólnopolski program rewitalizacji BOK PGNiG OD to niekiedy odświeżenie, w innych przypadkach gruntowny remont stacjonarnych placówek, a także wprowadzenie nowych standardów w zakresie obsługi klienta. W zmodernizowanych BOK-ach zainstalowano kolejkomaty oraz infokioski, dzięki czemu część spraw można załatwić elektronicznie. Wprowadzane zostają również inne udogodnienia, takie jak komfortowe poczekalnie, możliwość doładowania telefonu podczas wizyty, a także strefa dla dzieci. Do końca 2019 r. PGNiG OD oddało do użytku łącznie 48 odnowionych biur obsługi i sprzedaży, a na 2020 r. planowane są prace modernizacyjne w kolejnych 32 lokalizacjach. Projekt „BOK 2.0” potrwa do końca 2021 r.
- Spółka PGNiG OD wdrożyła i utrzymuje we wszystkich BOK-ach system „MIGAM”, który umożliwia obsługę głuchoniemych klientów poprzez połączenie wideo z tłumaczem języka migowego z poziomu przeglądarki internetowej, aplikacji mobilnej lub dowolnego urządzenia z kamerą (osoba niesłysząca rozmawia z tłumaczem przez wideo połączenie). Celem rozwiązania jest ułatwienie funkcjonowania osobom głuchoniemym na rynku konsumenckim dzięki zastosowaniu nowych technologii w komunikacji.
- Samoobsługowy serwis eBOK PGNiG OD. Rozwój elektronicznego kanału obsługi klienta eBOK (centralny eBOK, aplikacja mobilna eBOK, eko-Faktura, nowa umowa zawierana elektronicznie).
- PSG w 2019 r. także zmodernizowało 24 Miejsca Obsługi Klienta (MOK). Jednolity wygląd MOK-ów w całej Polsce oraz ich czytelne oznakowanie ułatwiają klientom ich odnalezienie i identyfikację, niezależnie od tego, gdzie są umiejscowione.
- Weryfikacja i aktualizacja informacji odnośnie do lokalizacji i danych teleadresowych jednostek PSG publikowanych w wyszukiwarce internetowej Mapy Google oraz usunięcie starych adresów, jednostek oznaczonych nieaktualnym nazewnictwem.
- Uruchomienie przez PGNiG OD jednego ogólnopolskiego numeru do Biura Contact Center PGNiG OD. PSG uruchomiła Ogólnopolski Contact Center. W 2019 roku Contact Center odebrało 274 174 połączeń, tj. średnio ok. 1100 dziennie.
Proekologiczna oferta dla klientów wspierająca kwestie środowiskowe:
- „Przełącz się na Gaz” – akcja prowadzona we współpracy z jednostkami samorządu terytorialnego, wspierająca aktywną walkę ze smogiem poprzez zapewnienie mieszkańcom łatwiejszego dostępu do ekologicznego paliwa gazowego. W ramach programu Spółka PGNiG OD oferuje klientom kompleksową pomoc w rozpoczęciu użytkowania gazu do celów grzewczych. Dotychczas odbyły się dwie edycje programu, do których przystąpiło 70 gmin z całej Polski. Przyjęto blisko 3,6 tys. wniosków o określenie warunków przyłączenia.
- „Dofinansowanie nawet do 3000 zł” (I i II edycja) – akcja promocyjna polegająca na dofinansowaniu konsumentów, którzy planują zmienić system ogrzewania z paliwa stałego na paliwo gazowe (dofinansowanie do zakupu gazowego kotła kondensacyjnego oraz do montażu gazowego kotła kondensacyjnego).
- Pożyczka „Pełnym Oddechem” to wspólna inicjatywa PGNiG OD i Banku Ochrony Środowiska, której celami są m.in. walka ze smogiem oraz poprawa jakości powietrza. Oferta została przygotowana z myślą o obecnych i przyszłych klientach PGNiG OD, aby ułatwić im zmianę systemu ogrzewania na ekologiczny, zasilany gazem ziemnym. Zainteresowani mogą otrzymać nawet do 100 tys. zł pożyczki w BOŚ Banku. Program „Pełnym Oddechem” jest kontynuacją działań PGNiG na rzecz poprawy jakości powietrza w Polsce. Wcześniej, w ramach programu „Dofinansowanie nawet do 3000 zł”, osoby zainteresowane wymianą pieca wykorzystującego paliwo stałe na rzecz ogrzewania gazowego mogły uzyskać dopłaty w wysokości 1000 zł lub w przypadku posiadaczy Karty Dużej Rodziny – nawet 3000 zł. Akcja, która zakończyła się w maju tego roku, cieszyła się bardzo dużą popularnością, pula 12 tys. dofinansowań została wyczerpana, a PGNiG wypłaciło łącznie prawie 16 mln zł. Realizacja programu pozwoliła na redukcję emisji CO₂ o 80 tys. ton oraz pyłów o ok. 140 ton w skali roku.
- W 2019 r. PGNiG OD podpisało listy intencyjne zakładające budowę infrastruktury do tankowania gazu
CNGw: Łomży, Suwałkach, Bielsku-Białej, Kielcach i Lubinie. Ponadto umowa z Arrivą mówi o dostawach paliwa dla 54 ekologicznych autobusów, uwzlędniając całe spektrum technologiczne – począwszy od mobilnych magazynów gazu, a na stacji LCNG na terenie docelowej zajezdni autobusowej w Warszawie skończywszy. Spółka podpisała również umowę na dostawy skroplonego gazu ziemnegoCompressed Natural Gas, gaz ziemny sprężony do ciśnienia 20–25 Mpa.LNGdo 35 autobusów zlokalizowanych w Zajezdni Ostrobramska w Warszawie. Dzięki zawartym umowom w najbliższym czasie na polskie drogi wyjedzie łącznie ok. 500 nowych autobusów gazowych zasilanych ekologicznym gazemLiquefield Natural Gas, gaz ziemny w postaci ciekłej, produkowany w wyniku skraplania lub kondensacjiCNG. PGNiG OD podpisało także umowę na dostawy ponad 1000 tonCompressed Natural Gas, gaz ziemny sprężony do ciśnienia 20–25 Mpa.LNGdo 27 samochodów ciężarowych należących do firmy Bisek-Asfalt z Dolnego Śląska.Liquefield Natural Gas, gaz ziemny w postaci ciekłej, produkowany w wyniku skraplania lub kondensacji - PGNiG OD od 2019 r. oferuje także usługę bunkrowania
LNG. Wprowadzenie paliwaLiquefield Natural Gas, gaz ziemny w postaci ciekłej, produkowany w wyniku skraplania lub kondensacjiLNGdo żeglugi pozwala na spełnienie restrykcyjnych norm środowiskowych przez armatorów – w 2019 r. Spółka sprzedała ponad 1000 tonLiquefield Natural Gas, gaz ziemny w postaci ciekłej, produkowany w wyniku skraplania lub kondensacjiLNGna cele żeglugowe. Dzięki udostępnieniu usługi bunkrowaniaLiquefield Natural Gas, gaz ziemny w postaci ciekłej, produkowany w wyniku skraplania lub kondensacjiLNGcoraz więcej statków napędzanych tym ekologicznym paliwem wpływa do polskich portów. Jednym ze sposobów realizacji tzw. dyrektywy siarkowej jest wybór jednostek o napędzieLiquefield Natural Gas, gaz ziemny w postaci ciekłej, produkowany w wyniku skraplania lub kondensacjiLNGw miejsce konwencjonalnych paliw ropopochodnych, które nie spełniają tych wymogów.Liquefield Natural Gas, gaz ziemny w postaci ciekłej, produkowany w wyniku skraplania lub kondensacji - Uruchomienie w październiku 2019 r. oferty partnerskiej „Fotowoltaika dla firm”. Korzystać z niej mogą obecni lub przyszli klienci biznesowi PGNiG OD. Oferta jest realizowana w modelu „pod klucz”. Za realizację instalacji fotowoltaicznej, przyłączenie jej do sieci elektroenergetycznej i uruchomienie odpowiedzialna jest Polska Korporacja Fotowoltaiczna, dystrybutor firmy Corab – jednego z największych polskich producentów fotowoltaicznych systemów instalacyjnych. Klienci mogą również skorzystać z atrakcyjnych warunków finansowania inwestycji, w tym z pomocy w zakresie uzyskania dofinansowania z istniejących programów wsparcia oraz finansowania komercyjnego.
W 2019 r. PGNiG OD przeprowadziło kompleksowe badania satysfakcji zarówno klientów indywidualnych (konsumentów), jak i klientów biznesowych. Ponadto w ramach trackingu marki i komunikacji jednym z badanych obszarów jest satysfakcja klientów. Badanie zostało zrealizowane techniką CATI, z wykorzystaniem wystandaryzowanego kwestionariusza, który był stosowany w poprzednich pomiarach (od 2017 r.). Badanie wykazało wysoki poziom satysfakcji klientów, zarówno względem ogółu – tu CSI wyniósł 87%, jak i w poszczególnych segmentach klientów biznesowych: klienci strategiczni – 86%, klienci kluczowi – 88%, klienci biznesowi – 84%. Odnośnie do pomiarów z poprzednich lat poziom ten można uznać za bardzo stabilny i wysoce zadowalający. CSI w roku 2017 wynosił bowiem 86%, a w roku 2018 – 87%. (Warto nadmienić, że w pomiarze w 2013 r. wskaźnik ten wynosił 76%.)
Obszarami, które budują w największym stopniu wysoką satysfakcję w segmencie B2B, są przede wszystkim: obszar związany z dostawami paliwa gazowego, praca doradców klientów i procesy związane z rozliczeniami (fakturowanie).
Badanie satysfakcji klientów indywidualnych. Badanie wśród ogółu klientów zrealizowane zostało techniką CATI na losowo dobranych klientach PGNiG. W przypadku grupy klientów odwiedzających BOK wywiady zrealizowano techniką MOBI. Badanie przeprowadzone zostało wśród ogółu klientów oraz klientów odwiedzających BOK.
Klienci indywidualni są zadowoleni ze współpracy z firmą PGNiG OD. Wskaźnik satysfakcji wśród ogółu klientów wynosi aż 85,2 pkt i jest on uznawany za wynik bardzo dobry. Jeszcze wyższą satysfakcją odznaczają się klienci, którzy mieli w trakcie badania bezpośredni kontakt z BOK-iem – ich satysfakcja wyniosła aż 90,8 pkt.
Klienci indywidualni odznaczają się wysoką lojalnością względem marki. Ogólny wskaźnik lojalności wynosi 83,1 pkt. W grupie klientów, którzy odwiedzili BOK w trakcie badania, wynosi on aż 89,9 pkt.
Ponadto PSG trzeci raz z rzędu przeprowadziła badanie satysfakcji klienta w procesie przyłączenia do sieci gazowej. Zostało ono zrealizowane przez niezależną firmę zewnętrzną w formie wywiadu telefonicznego. W ramach ankiety zadawane były pytania zamknięte i otwarte dot. sugestii odnośnie do usprawnienia procesu przyłączenia do sieci gazowej. W 2019 r. średnia ocena satysfakcji klientów w procesie przyłączenia do sieci gazowej wyniosła 4,05 (przy skali ocen 1–5).
Natomiast PST podniosło swoją reputację w serwisach Google z 2,7 gwiazdek na 4,3. Ponadto Spółka przeprowadziła ankietę satysfakcji wśród obecnych klientów. Okazało się, że 80% z nich ocenia swoje zadowolenie z obsługi na 8 i więcej punktów (w skali satysfakcji 1–10). Wysoka ocena satysfakcji klientów potwierdza też wynik oceny obsługi przez serwis Check24, gdzie Spółka osiągnęła 92% poziom rekomendacji.PGNiG Supply & Trading